I conflitti nascono dalla mancanza di comunicazione o da una comunicazione inesatta.
Tutto comunica, anche il silenzio.
Per essere buoni conciliatori si deve essere buoni comunicatori, ma soprattutto, buoni ascoltatori.
Il conciliatore aiuta le parti a comunicare.
Come funziona la comunicazione?
La sorgente TRASMETTE e il destinatario RICEVE. In questa operazione intervengono 4 operazioni di codifica e di decodifica.
Per rendere più veloce ed efficace la comunicazione si deve uniformare il processo di de-codifica della parte.
Ci sono quattro piani di comunicazione:
- CONTENUTO OGGETTIVO: quello che l’emittente vuole comunicare
- AUTORIVELAZIONE: informazioni che l’emittente rivela su se stesso
- INTENZIONI: lo scopo che l’emittente vuole ottenere dal ricevente
- RELAZIONE: informazioni sulla relazione tra emittente e ricevente.
Se uno di questi piani non è solido, il conciliatore interviene, facendo domande per chiarire la situazione.
Il conciliatore interverrà ogni qual volta la comunicazione tra le parti diventa egocentrica e porta a una chiusura e lo farà facendo la parafrasi delle cose sentite e facendo feedback.
La comunicazione avviene attraverso due canali:
- Comunicazione verbale= patrimonio linguistico
- Comunicazione paraverbale (voce)
Non verbale (corpo)
Visiva (immagine)
Il primo passo che il conciliatore farà compiere alle parti per consentire una comunicazione efficace è quella di far comprendere che non sono una contro l’altra ma che sono insieme contro un problema.
E’ necessario in sede conciliativa, separare le persone dal problema.
Ecco i 5 ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE UMANA proposte dal Mental Research institute di Palo Alto
- non si può non comunicare
- ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione in modo tale che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione
- gli esseri umani comunicano con il modulo numerico ( parole) e con il modulo analogico (non verbale)
- la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicati ( separare la persona dal problema)
- tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici (uguaglianza) o complementari (differenza)
Il conciliatore, sulla base di quanto detto, dovrebbe favorire la comunicazione tra le parti, ad esempio, individuando i canali preferenziali della comunicazione.
Può essere utile un piccolo accendo alla PNL, la programmazione neuro linguistica che pone attenzione alla comunicazione non verbale, ai movimenti oculari e ai diversi canali sensoriali.
In particolare, si individuano tre tipologie di canali preferenziali di comunicazione:
- VISIVO: movimenti oculari verso l’alto; guarda spesso l’interlocutore; ha bisogno di leggere da sé; è ordinato; cammina diritto e parla veloce
- UDITIVO: movimenti oculari verso destra (costruttivo)o sinistra (ricordi); è facilmente distraibile dai rumori; sa parlare bene e lo fa in modo ritmico; ha difficoltà nello scrivere
- CENESTETICO: movimenti oculari verso il basso; ricerca contatto fisico; non riesce a stare a lungo seduto; ha un tono di voce basso; ha una gestualità lenta.
